«Я в шоке,прсто начались морозы и наши окна покрылись наледью!Качество безобразное,из окон дует!Хотелось бы услышать за что за наши деньги наградили лютой стужей в квартире!Кто будет отвечать за это безобразие???»
«Мы готовы платить деньги - так вы сделайте все качественно. Повесили шторку за 5 тысяч, через месяц полетел механизм. Хотели еще окна заказать в 3х комн.кв. Теперь закажем в другом месте, по рекомендации знакомых»
«Отвратительная компания!!! Меняла свое хорошее окно на их "стоп шум". Мало того, что тише не стало, так они мне его два раза переделывали. При установке створка не открывалась, потому что упиралась в конструкцию натяжного потолка. После первого раза было очень много грязи, так мне пришлось пережить это еще раз! Во время демонтажа старого окна сломали мне ролль ставни. Сейчас не могу добиться от них переделки отлива. Он выступает на 6,5 см, вместо 4-5см положенных. Если идет дождь, то бессонная ночь обеспечена... В общем, никому не советую эту организацию!!!!»
(отзывы взяты с сайта flamp.ru, орфография и пунктуация авторов сохранена).
Знакомо? Практически каждая оконная компания сталкивается с негативными отзывами, которые оставляют в интернете ее недовольные заказчики. При этом стоит отметить, что чем крупнее оконная компания и чем больше у нее заказов, тем больше негативных отзывов. И даже если у оконной компании 1 случай брака на 1000 клиентов, то в интернете все равно отрицательных отзывов будет больше, чем положительных. Это объясняется тем, что люди охотнее делятся своими негативными эмоциями. По статистике довольный клиент рассказывает о компании 1-2 друзьям. В то время как недовольный клиент дает отрицательные отзывы 10-15 людям.
С одной стороны, отрицательные отзывы помогут оконной компании выявить недостатки в своей работе и исправить их. Но с другой стороны, они могут испортить оконной компании репутацию. Поэтому с глаз долой и с сердца вон такие комментарии - удалили и забыли. А вам известно, что наличие отрицательных отзывов повышает доверие и к самим отзывам, и к оконной компании? Если все отзывы о работе компании больше похожи на хвалебные оды, то у потенциального клиента возникает вполне закономерный вопрос – а не сама ли оконная компания написала все эти отзывы? Ай-ай-ай как нечестно(((
А чтобы репутация не пострадала, оконным компаниям необходимо правильно реагировать на отрицательные отзывы в интернете.
Что нельзя делать:
- Игнорировать
- Отрицать свою вину и оправдываться
- Грубить клиенту, обвинять его самого
А теперь разберемся, как оконным компаниям следует вести себя в каждом конкретном случае.
Негативный отзыв «по делу»
Рассмотрим случай, когда оконная компания получает негативный отзыв заслуженно. От реакции компании на такой отзыв, во многом, зависит дальнейшее отношение клиента, оно может стать еще хуже или, наоборот, измениться в лучшую сторону.
Что нужно делать:
+ Поблагодарить клиента
+ Согласится с клиентом извиниться и признать свою вину
+ Устранить проблемы и дефекты, если это возможно, или предложить клиенту бонус или комплимент
Пример:
Отзыв: Добрый день! Заказывала в вашей, казалось бы, солидной компании пластиковое окно. Привезли подоконник, а он короткий, обещали переделать и установить его на следующий день. Но следующий день так и не наступил, не могу теперь добиться установки подоконника. Ужас какой-то! Как так можно работать?
Ответ компании: Здравствуйте. Спасибо за ваш отзыв. Нам очень жаль, что так получилось. Мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации и накажем виноватых. А подоконник вам установят завтра в удобное для вас время. В качестве компенсации мы хотели бы предложить вам жалюзи.
Необоснованный негативный отзыв
Бывают случаи, когда негативные отзывы оказываются необоснованными, не имеющими подтверждений и доказательств вины оконной компании. Необоснованные негативные отзывы можно разделить на два типа: отзывы от клиентов, не до конца разобравшихся в вопросе и преувеличивающих свои проблемы; отзывы от конкурентов или, так называемых, интернет-троллей, которые размещают провокационные отзывы с целью вызвать конфликт, спор, оскорбления и тем самым подорвать репутацию оконной компании.
Отзывы от клиентов, не разобравшихся в ситуации
Что нужно делать:
+ Поблагодарить клиента
+ Задать уточняющие вопросы, чтобы разобраться в проблеме
+ Дать ответы и объяснить клиенту, почему возникла такая ситуация
Пример:
Отзыв: Отвратительная компания! Никому не рекомендую ставить окна у них. Год назад ставил окно, а сейчас сломались крепления москитной сетки. Попросил заменить по гарантии, мне отказали.
Ответ компании: Добрый день. Спасибо за ваш отзыв. Скажите, пожалуйста, с кем из менеджеров вы общались и как он объяснил свой отказ. Дело в том, что на москитную сетку и ее крепления гарантия не распространяется, поэтому бесплатно заменить ее мы не можем. Но мы готовы подобрать для вас новую со скидкой 20%.
Отзывы от интернет-троллей и конкурентов
Что нужно делать:
+ Поблагодарить клиента
+ Задать уточняющий вопрос, чтобы понять, что с вами общается интернет-тролль
+ Не отвечать на провокацию, игнорировать сообщения
Пример:
Отзыв: Отвратительная компания! Менеджеры хамы, окна разваливаются, а цены выше, чем у конкурентов. Никому не рекомендую.
Ответ компании: Добрый день! Спасибо за ваш отзыв. Хотели бы разобраться в сложившейся ситуации. С кем из менеджеров вы общались? О каком изделии идет речь и почему вас не устроило его качество?
Отзыв: Да у вас все одинаковые! Грубят и оскорбляют клиентов. О каком изделии? Об окне, конечно, вы ж оконная компания. Створка не открывается, из окна дует, подоконник поцарапан и т.д. и т.п.
Любая оконная компания сталкивается с негативными отзывами, поэтому не нужно их бояться. При грамотной реакции негативные отзывы не только не повредят репутации компании, но и, наоборот, могут улучить отношение к ней со стороны существующих и потенциальных клиентов.
